Nichts bleibt unbeachtet: Abweichungen systematisch beheben

Weitreichende Wirkung

Dieses Verfahren ist besonders effektiv in komplexen Strukturen wie Filialunternehmen, Produktionsbetrieben oder Organisationen mit geteilten Verantwortlichkeiten. Die Eskalation respektiert bestehende Hierarchien, bleibt dabei aber flexibel anpassbar. Ein ursprünglich an einen Techniker zugewiesenes Ticket kann zur Teamleitung eskaliert werden – und von dort weiter an den Qualitätsmanger oder die Werksleitung. In jeder Eskalationsstufe sorgt das System dafür, dass die verantwortliche Person Sichtbarkeit und Handlungsbefugnis hat.

Eskalationen arbeiten zudem Hand in Hand mit Ticket Erinnerungen: Während Erinnerungen eine Abweichung im Fokus der aktuellen Verantwortlichen halten, sorgt Eskalation dafür, dass bei Untätigkeit eine neue Zuständigkeit aktiviert wird. Diese Kombination garantiert einen lückenlosen, nachvollziehbaren und transparenten Weg von der Feststellung bis zur Behebung der Abweichung.

Eskalationen können auch manuell ausgelöst werden. Wenn etwa eine Qualitätsverantwortliche erkennt, dass eine wiederkehrende Abweichung – obwohl noch nicht überfällig – Aufmerksamkeit auf höherer Ebene erfordert, kann sie das Ticket manuell eskalieren, die Priorität erhöhen und zur sofortigen Bearbeitung kennzeichnen.

Zentrale Funktionen des Eskalationsprozesses:

- Automatisches Filtern: Nur Ticket, die definierte Kriterien zu Risiko, Alter und Zuständigkeit erfüllen, werden eskaliert – unnötiger Aufwand wird vermieden.
- Rollenbasierte Eskalation: Abweichungen steigen in den Managementebenen auf – von Einzelpersonen zu Vorgesetzten, Abteilungs- oder Geschäftsleitung.
- Prioritätsanpassung: Eskalierte Ticket können automatisch von „Standard" zu „Dringend" hochgestuft werden.
- Benachrichtigungszyklen: Emails können bis zur Lösung wiederholt gesendet werden – z. B. täglich oder wöchentlich.
- Aktueller Eskalationsstatus: Tickets zeigen klar an, ob sie sich in einer frühen, mittleren oder finalen Eskalationsstufe befinden.

Zur Transparenz trägt bei, dass der aktuelle Eskalationsstatus im Dashboard sichtbar ist. Nutzer erkennen auf einen Blick, in welcher Stufe sich ein Ticket befindet. Führungskräfte profitieren von Eskalationsfiltern – sie können offene Abweichungen nicht nur nach Standort oder Abteilung, sondern auch nach Eskalationsstufe überblicken.

Letztlich ergänzt der integrierte Eskalationsmechanismus die Bearbeitung der Tickets – es fördert eine Kultur der Verantwortlichkeit. Wenn Mitarbeitende verstehen, dass unerledigte Aufgaben nicht verschwinden, sondern an Bedeutung und Sichtbarkeit gewinnen, steigt die Bereitschaft zum proaktiven Handeln. Langfristig sinkt so die Zahl eskalierter Tickets – nicht durch Verschleierung, sondern durch Disziplin bei der Bearbeitung und schnelle Korrektur.